Website Accessibility - Accessibility | The Metcalfe

Énoncé de politique sur l’accessibilité du service à la clientèle

Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle
Règlement de l’Ontario 429/07
Date de la politique : 12 février 2017

Énoncé de politique

L’hôtel Metcalfe a à cœur d’éliminer les obstacles et d’améliorer l’accessibilité pour les personnes handicapées, et ce, d’une manière qui respecte la dignité, l’indépendance, l’intégration et l’égalité des chances. L’hôtel Metcalfe est ravi de permettre aux personnes ayant un handicap d’utiliser leurs propres appareils et accessoires fonctionnels lorsqu’elles accèdent à ses produits et à ses services. Ces appareils et accessoires fonctionnels peuvent comprendre, sans pour autant s’y limiter : les personnes de soutien, les animaux d’assistance, les aides à la communication, les aides à la cognition, les aides à la mobilité et les aides médicales.

Objet :

La politique vise à répondre aux exigences énoncées dans la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et à toutes les normes et à tous les règlements connexes pris en vertu de cette loi, de sorte que les personnes handicapées puissent jouir de chances et de normes de service égales. Nous déploierons des efforts raisonnables pour nous assurer que :

Les personnes handicapées ont les mêmes possibilités que les autres d’obtenir les biens et les services de l’hôtel Metcalfe, de les utiliser et d’en bénéficier.

Les biens et les services sont fournis d’une manière respectueuse de la dignité et de l’autonomie des personnes handicapées.

Les modes de communication avec une personne handicapée tiennent compte du handicap de cette dernière.

Les personnes handicapées peuvent recourir à des appareils et accessoires fonctionnels, à des animaux d’assistance et à des personnes de soutien pour accéder aux biens et aux services de l’hôtel Metcalfe.

Portée :

La présente politique vise tous les employés de l’hôtel Metcalfe  ainsi que les bénévoles, les agents et les entrepreneurs qui agissent en son nom ou représentent l’Hôtel de quelque manière que ce soit.

Procédures :

Appareils et accessoires fonctionnels L’utilisation d’appareils et d’accessoires fonctionnels par les personnes handicapées pour obtenir les produits ou les services de l’hôtel Metcalfe, pour les utiliser ou pour en bénéficier est pleinement acceptée, sauf si elle pose un risque à la santé ou sécurité ou encore à la confidentialité.

Personnes de soutien

Les personnes handicapées peuvent être accompagnées de leur personne de soutien dans les locaux accessibles au public, lorsqu’elles accèdent aux biens et aux services fournis par l’hôtel Metcalfe. Si une personne handicapée est accompagnée d’une personne de soutien, l’hôtel Metcalfe veillera à ce que les deux personnes soient autorisées à pénétrer dans les locaux ensemble et à ce qu’il soit toujours possible pour la personne handicapée d’avoir accès à la personne de soutien dans les locaux en question.

 Animaux d’assistance

Les personnes handicapées sont autorisées à être accompagnées de leur animal d’assistance et de garder cet animal avec elles dans les locaux accessibles au public, lorsqu’elles accèdent aux biens et aux services fournis par l’hôtel Metcalfe.

Dans les cas où, de par la loi, il est interdit pour un animal d’assistance d’être dans des locaux, l’hôtel Metcalfe veillera à ce que d’autres mesures soient disponibles pour permettre à la personne handicapée d’obtenir les biens et les services de l’Hôtel, de les utiliser ou d’en bénéficier.

Communications, services téléphoniques

Nous communiquerons avec les personnes handicapées d’une manière qui tient compte de leur handicap. Nous assurerons la formation du personnel qui communique avec les clients quant à la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.

Nous proposerons de communiquer avec les clients par courriel si la communication téléphonique ne convient pas à leurs besoins de communication ou n’est pas disponible.

Interruptions de service

Dans le cas d’une interruption de service planifiée à l’égard d’installations, de services ou de systèmes sur lesquels comptent les personnes handicapées pour accéder aux biens ou aux services de l’hôtel Metcalfe, un avis sera donné préalablement à l’interruption.

L’avis comprendra des renseignements sur la raison de l’interruption, sa durée prévue et une description des autres installations, services ou systèmes de remplacement qui peuvent être disponibles.

L’avis peut être donné en affichant l’information dans un endroit bien en vue dans les locaux de l’hôtel Metcalfe ou sur le site Web de l’Hôtel ou par toute autre méthode qui est raisonnable dans les circonstances. Dans le cas d’une interruption imprévue, un avis sera fourni le plus rapidement possible.

Formation

Les employés, bénévoles, agents et entrepreneurs de l’hôtel Metcalfe qui interagissent avec le public ou avec d’autres tierces parties au nom de l’Hôtel ou qui participent à l’élaboration des politiques, pratiques et procédures de l’hôtel Metcalfe régissant la fourniture de biens ou de services aux membres du public ou à d’autres tierces parties recevront une formation sur les sujets suivants, comme le prévoit le Règlement 429/07 de l’Ontario :

Examen de la LAPHO et des exigences du Règlement 429/07;

Comment interagir et communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps;

Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou un accessoire fonctionnel ou qui nécessitent l’aide d’un animal d’assistance ou l’assistance d’une personne de soutien;

Que faire si une personne ayant un type particulier de handicap a des difficultés à accéder aux biens ou aux services de l’Hôtel;

Les politiques, procédures et pratiques en matière d’accessibilité du service à la clientèle.

Processus de rétroaction

L’hôtel Metcalfe a pour ultime objectif de combler, voire de surpasser, les attentes de tous les clients tout en fournissant des services de qualité aux clients handicapés. Vos commentaires sur nos services en ce qui concerne la façon dont ces attentes sont satisfaites sont les bienvenus et nous y sommes sensibles.

La rétroaction des membres du public ou des tierces parties au sujet de la fourniture de biens et services aux personnes handicapées peut être à la fois soumise et reçue sous des formes variées (par téléphone, en personne, par écrit, par courrier électronique ou par d’autres méthodes).

Toute rétroaction reçue sera dûment consignée. Nous accuserons réception des questions et préoccupations reçues par notre équipe des services à la clientèle dans un délai maximum de 2 jours ouvrables à partir de la date de réception. Le temps de réponse dépendra de la question, mais ne dépassera pas 15 jours ouvrables, à moins que les circonstances ne l’imposent.

Avis de disponibilité des documents

Les documents requis en vertu du Règlement sont disponibles sur demande. L’hôtel Metcalfe tiendra compte du handicap de la personne et fournira les documents sous une forme appropriée. L’hôtel Metcalfe et la personne s’entendront sur la forme optimale.

Questions au sujet de la politique

Cette politique vise à contribuer à l’excellence du service aux clients handicapés. Toute question sur la nature ou l’objet de la politique peut être adressée au directeur général de l’hôtel Metcalfe.